品管圈活动在提高耳鼻喉科出院病人电话回访率中的应用

摘要：[目的]探讨品管圈活动对提高出院病人电话回访率的效果。[方法]建立品管圈，以提高出院病人电话回访率为主题，对实施活动前1个月耳鼻咽喉科出院病人电话回访率进行真因分析，拟定实施对策，并将活动后1个月出院病人回访率情况进行对比分析。[结果]出院病人开展品管圈后电话回访率高于活动前(P<0.05)。[结论]开展品管圈活动，制订标准化回访流程，可有效提高出院病人电话回访率。

品管圈(QCC)是同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团称为品管圈。品管圈作为全面品质管理的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制手法、全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动[1]。我科于2014年针对出院病人的电话回访存在的问题，应用品管手法实施品管圈活动取得满意效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料我院是一所三级甲等综合性医院，耳鼻喉科有15名执业护士，年龄21岁～51岁；学历：本科7名，大专5名，中专3名；副主任护师2名，主管护师2名，护师8名，护士3名。选取品管圈活动开展前(2014年3月1日—2014年3月31日)和活动开展后(2014年8月1日—2014年8月31日)两时间段出院病人作为研究对象，两时间段病人年龄、病情、文化程度以及护士职称、学历等一般情况比较，差异无统计学意义(均P>0.05)，具有可比性。

1.2.1 品管圈的组成品管圈“晨曦圈”由本科室10名责任护士组成，其中本科7名，大专2人，中专1人。圈长由护士长担任，领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人；护理部副主任担任辅导员，对品管圈给予支持，帮助解决圈内问题；成员由病区护士担任，负责各分管项目的实施。本小组每2周组织1次圈会，遵照PDCA循环方法开展活动，共10个步骤[2]。即P 阶段：主题确定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定；D 阶段：对策实施与检讨；C 阶段：效果确认；A 阶段：标准化、检讨和改进。

1.2.2 选定主题召开品管圈会议，利用头脑风暴法，提出目前护理工作中需解决的问题，由圈员按照“1分、3分、5分”的评价表进行打分，总分最高者为本次要解决的问题，确定“提高耳鼻喉科出院病人的电话回访率”为本次品管活动主题。

1.2.3 现状调查及目标设定利用甘特图拟定活动计划表并遵照执行，计划中考虑到节假日对课题的影响，及时给予规避。圈员于2014年4月对我科1月、2月、3月出院的病人，进行出院回访率的回顾性分析，1月份回访率为50.55%，2月份回访率为50.86%，3月份回访率为50.43%，勉强达到医院要求的出院病人50%回访率的要求，且回访的数量有虚构，质量无保证。通过头脑风暴法，全体圈员进行原因分析，找出出院病人电话回访率低的主要因素，并绘制出柏拉图(见图1)，利用柏拉图“80/20”原则，得出改善重点。

图1 耳鼻喉科出院回访改善前要因柏拉图

以3月份的50.43%为现况值，计算目标值：目标值=现况值+改善值=现况值+(现况值×改善重点×圈能力)，目标值=50.43%+(50.43%×80%×0.6)=74.64%。即目标设定为：每月回访率74.64%，如：3月份出院病人117人，应回访人数在87人。

图2 要因分析鱼骨图

1.2.5 对策拟定及实施全体圈员利用头脑风暴的方式进行讨论，针对鱼骨图选出的要因按“愚巧法”探讨所有可能的改善对策，再依可行性、经济性、圈能力等指标进行评价，评价方式：优5分、可3分、差1分。按“80/20”原则进行对策选定。选出针对性最明显、可操作性最强并有一定创新性的对策内容(评分40分以上)，于2014年6月—2014年8月实施。①原因一：对出院回访的重要性认识不足。对策：培训出院回访制度，利用晨会及护士会宣传出院回访的重要性和必要性，改变观念,加强主动性服务,认识回访重要性，人人参与，严格落实。②原因二：缺乏沟通技巧和相关疾病知识。对策：培训沟通技巧，编制《耳鼻喉科出院病人回访指南》并组织学习，内容包括回访方法技巧与要求、回访用语参考、回访流程、我科常见病种的出院健康指导，让责任护士在回访时有参考标准。③原因三：缺乏规范的回访工作流程。对策：圈会讨论，制定出院回访工作流程，规范回访工作。④原因四：职责不够明确，缺乏制度监管。把出院回访纳入责任护士工作职责，制定考核指标，每个责任护士每月必须完成10例以上病人的电话回访，护士长定期抽查，每月底统计回访情况并与绩效挂钩，奖勤罚懒。⑤原因五：病人自我保护意识强，不配合。对策：密切护患关系，出院时告知回访活动，避免唐突，建立相互信任。

1.3 标准化及研讨将本次活动的实施对策进行标准化,出院病人信息的导出、出院回访流程、出院回访指南等形成一系列的标准化流程，规范护理人员的出院回访工作，并在全院进行交流与推广，得到护理部及全院科室的认可和推广。制定的标准化出院回访流程如下：①建立回访记录。培训护士，由夜班护士每天将出院病人的基本信息从先联电子病历系统导出并存为电子表格，内容包括住院号、姓名、性别、年龄、住址、电话号码、入院时间、出院时间、入出院诊断、主管医师以及疾病的转归等信息，利于回访前详细了解病人情况，方便回访及录入回访情况。②选择回访病人，查看出院记录。③接通电话，问候病人，主动介绍自己，说明回访目的。④问候病人出院后康复情况，指导病人防病治病知识、出院后注意事项。各病种健康指导参照我科制定的《出院病人健康指导》。⑤征求病人意见，询问其他需求，帮助解答，需长期治疗的慢性病人、疾病恢复期的病人或需复诊多次的病人，确定下次复诊时间、项目。⑥结束语，留下科室联系电话，致谢。⑦录入回访情况及需要追踪回访的问题，针对病人及家属提出的宝贵意见及时反馈，以便日后工作的改进。⑧注意事项：回访时对病人的提问耐心听取、准确记录，对当时不能立即解决或电话中一时解释不清的问题应汇报给主管医生或护士长给予解答。对病人电话投诉的问题向上级汇报，调查核实情况后，在3 d内给予回复。对无法回访或不便回访的应注明原因。

1.4 评价方法收集开展品管圈活动后8月份与活动前的3月份的出院回访人数进行对比。数据经统计学软件SPSS 21.0分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

活动后出院回访率明显提高，目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100% =102.15%，进步率=(改善后-改善前)/改善前×100% =49.04%，活动前后出院回访例数比较，差异有统计学意义(P<0.01)。见表1。护理人员通过品管圈活动后在解决问题能力、工作责任心、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法、和谐度等方面进行自我评估，均明显提升。无形成果雷达图见图3。

表1 活动前后出院病人回访情况比较例(%)

图3 活动前后圈员能力比较

3 讨论

3.1 品管圈活动有效提高了出院电话回访率和质量品管圈活动提高护理人员的参与管理意识，从而提高管理效果[3]，运用品管圈管理和规范出院回访，使电话回访率提升了24.73%，目标达成率102.15%，进步率49.04%，达到了活动开展前制定的目标。活动前的电话回访只是为了完成任务，对回访的人数和质量都没有标准，全凭护士自觉与经验操作，护理人员对出院回访也抱有畏惧心理，常常回避这项工作，因护士对病人的情况不完全了解，担心健康指导与医生的治疗方案不一致，担心病人不理解或按护士指导使用不适当的治疗措施出现不良后果，怕引发纠纷。部分护理人员缺乏沟通技巧，对专科知识掌握不够，进行健康指导时无依据，含糊不清，不能回答病人咨询的问题随意敷衍。品管圈活动通过发掘问题、确定主题到分析原因，开展改善活动，有效落实各项改进措施[4]，提高了护理人员对电话回访的重要性和意义的认识，培训了相关的沟通技巧和知识，规范了电话回访流程，出院病人信息的导出及查询电子病历，让护理人员回访前先回顾病人情况，对回访目的及指导内容心中有数，责任护士特别是低年资护士可以看着自编的《耳鼻喉科出院回访指南》进行电话回访，既避免了指导错误引起纠纷，又给自己添加了自信。把回访活动纳入绩效考核，每个责任护士每月必须回访10个以上的病人，不定期抽查，保证了回访的质量和数量。

3.2 品管圈活动提高了护理人员的综合能力和团队凝聚力无形成果雷达图显示护理人员解决问题能力、工作责任心、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法、和谐度等方面均明显提升。品管圈活动提高了护理人员参与科室管理的积极性和工作热情，有利于管理措施的主动执行和管理效果的提高，使护理人员提高责任感和主人翁意识，从被动管理上升到主动参与管理[5-6]。通过收集整理病人资料、查阅文献，学会了运用品管圈的步骤和方法解决工作中遇到的实际困难与问题，科学、合理统计分析所得数据，使护理人员增长了专科知识，提升了分析问题、解决问题的综合能力，特别是低年资护士在参与品管圈活动中获得了较大程度的提升[7]。出院回访既延伸了护理内涵，又提高了护理价值，增强了护士主动性和能动性，及时发现回访过程中存在的问题，制定切实可行的措施，在实施中不断完善整改，护理人员整体素质得到了提高。

3.3 规范的电话回访提高了病人满意度电话回访密切了护患关系，使出院病人获得出院后康复方案、用药指导以及健康知识等信息，享受出院后的医院延伸服务，使病人被关爱感增强，满足病人的身心健康需求[8-9]。在进行出院回访的病人中，无一例因语言沟通不当或健康知识指导不当引起的纠纷，在护士长及护理部的抽查中多次获得了病人的口头表扬，并有些病人在回院复诊时特地找到护士长或写感谢信表扬我科护理人员出院回访服务好，促进病人康复。而标准化流程，减少了在回访工作中的随意性和盲目性，提高了工作效率和质量,我科标准化的回访记录、回访流程及出院回访指南的模板在全院推广使用。通过电话回访提高了病人满意度，为医院培养了忠诚的顾客，稳固病人的来源，增加了病人回住率，我科住院病人同期比增长了11.46%，实现了社会效益和经济效益双赢。

[1] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州:浙江大学出版社,2010:2-5.

[2] 任秀红，徐冬梅，王燕，等.品管圈活动对提高出院病人电话回访率的影响[J].齐鲁护理杂志,2015,21(11):107-109.

[3] 陈兆伦,严靖雯,张春燕，等.品管圈活动降低手术室内镜仪器设备使用缺陷率的效果观察[J].全科护理,2016,14(17):1814-1815.

[4] 黄璐,熊永芳,朱立珍,等.开展品管圈活动提高NICU护理卡书写质量[J].护理学杂志,2011,26(7):55-56．

[5] 李月美，张玉清，罗明琴．品管圈活动降低ICU非计划性拔管[J].护理学杂志，2014，29(16)：61-64．

[6] 夏述燕，赵体玉，江莉．品管圈活动在手术室仪器设备管理中的实施[J].护理学杂志，2014，29(14)：41-42．

[7] 包丽芬.住院病人健康教育中存在的问题及护理对策[J].中国实用护理杂志,2005,21(6)：64-65.

[8] 袁琦,黄燕.开展品管圈活动提高低年资护士的护理理论水平[J].护理研究,2010,24(7A)：1761-1762.

[9] 于俊叶,张佩珊.品质圈活动在责任护士管理中的运用[J].齐鲁护理杂志，2011，17(24)：106-107.

作者简介：庞继艾，副主任护师，本科，单位：537000，广西壮族自治区玉林市第一人民医院；谭尧、陈建、莫婷单位：537000，广西壮族自治区玉林市第一人民医院。

引用：信息庞继艾，谭尧，陈建，等.品管圈活动在提高耳鼻喉科出院病人电话回访率中的应用[J].全科护理，2017，15(13)：1623-1626.